Công ty mẹ AMR, chủ sở hữu hãng hàng không American Airlines , đã nộp đơn xin phá sản trong tuần này. Phần lớn người ta thốt lên: Lại thêm một công ty nữa sao? Dù tất nhiên đây là lần đầu tiên AMR nộpđơn xin phá sản, thế nhưng trên thực tế người ta đã quá quen với việc các hàng hãng không nộp đơn xin phá sản vì vậy lần này cũng chẳng khiến thị trường ngạc nhiên.

Theo định nghĩa, không quá khó để hiểu được hoạt động kinh doanh. Hãy tạo ra một sản phẩm hay dịch vụ mà người ta cần đến. Hãy làm cho nó hấp dẫn đến mức người ta sẽ sẵn sàng chi tiền cho sản phẩm, dịch vụ; từ đó bạn sẽ có tiền để tái đầu tư và trả lại tiền cho nhà đầu tư. Việc đưa ra được sản phẩm dịch vụ như thế nào để khách hàng đồng ý chi trả một mức giá hợp lý không hề dễ dàng. Hãy làm như vậy và cũng không cần phải lo lắng nhiều về lợi nhuận nữa.

AMR, cũng giống như phần lớn các hàng hãng không khác, không hiểu được định nghĩa này. Ai cũng muốn đi máy bay, nhưng họ chịu chi bao nhiêu tiền để bay? Và họ sẽ chi bao nhiêu nếu dịch vụ bay thực sự tồi?

Từ khi thoát khỏi hoạt động điều tiết chặt chẽ, dịch vụ hàng không ngày một tồi tệ hơn. Hãy hỏi bất kỳ khách hàng nào tại Mỹ rằng họ nghĩ gì về các hàng hàng không nước này (kể cả United Airlines hay Delta Airlines), chắc chắn họ sẽ bảo họ rất ghét.

Lý do:

Cách tính giá vé thật khó hiểu. Bạn có thể trả 800USD cho 1 chiếc vé và người ngồi cạnh bạn trả 200USD, lý do chẳng có gì rõ ràng. Trên thực tế, một ai đó chỉ mất có 400USD và ngồi khoang hạng nhất trong khi đó bạn chi 800USD và có thể phải ngồi hàng cuối cùng, cạnh nhà vệ sinh hay gần chỗ để đồ ăn.

Bạn bị tính phí hành lý, thế nhưng nếu hành lý bị chuyển đến chậm, bị phá hại hay mất cắp, cuối cùng bạn cũng chẳng làm gì được hãng hàng không.

Khi máy bay đến muộn hoặc bị hủy chuyến, không có một ai quan tâm xem khách hàng phải chịu sự bất tiện đến thế nào. Bạn cũng chẳng được đền bù chút nào cho việc dịch vụ tồi hay kém.

Máy bay lúc nào cũng đông đúc và bẩn thỉu.

Mỗi năm trôi qua, máy bay lại nhỏ và trở nên bất tiền hơn.

Đồ ăn trên máy bay cực chán và đắt. Một ly rượu rum tính ra đắt hơn ít nhất 20% so với uống tại nhà.

Nhân viên các hãng hàng không cư xử thiếu lễ độ. Thái độ của họ thường theo kiểu có quá nhiều khách hàng và ít nhân viên phục vụ, vì vậy mọi chuyện sẽ là: “Hãy ngồi đó và làm cái gì chúng tôi bảo bạn làm.”

Danh sách điều khiến khách hàng không hài lòng có thể dài mãi. Tại sao? Bởi lãnh đạo các hãng hàng không đã không còn quan tâm cuối cùng công việc kinh doanh của họ sẽ như thế nào. Trong nỗ lực giảm giá, bán nốt những ghế trống cuối cùng, cả ngành hoạt động bất chấp sự hài lòng của khách hàng. Chính lãnh đạo của ngành khiến khách hàng ngày một dè chừng hơn khi bỏ tiền ra mua vé.

Mọi chuyện tại American Airlines trở nên tồi tệ khi Robert Crandall trở thành chủ tịch của hãng. Ông đã ráo riết cắt giảm chi phí. WSJ đã từng đăng bài trên trang nhất về chiến dịch cắt giảm chi phí của ông, ông nhận thấy rất ít khách hàng ăn 3 quả oliu trong món salad phục vụ trên máy bay. Ông yêu cầu bỏ luôn 3 quả oliu này vì vậy tiết kiệm được 700 nghìn USD/năm. Ông khẳng định sẽ chẳng có ai để ý đến điều đó.

Kịch bản đi xuống của American Airlines trở nên tồi tệ. Cắt giảm chi phí này, cắt giảm chi phí kia. Tiết kiệm chi phí mọi nơi, mọi lúc. Và cuối cùng sau 30 năm, không chỉ quả oliu bị bỏ khỏi món salad mà toàn bộ cả bữa ăn cũng không còn được phục vụ nữa.

Một thời, ngành hàng không được coi như đỉnh cao với lương thưởng hấp dẫn (dù làm phi công, tiếp viên, nhân viên an ninh hay vận chuyển hành lý), mọi chuyện nay đảo ngược hoàn toàn. Phần lớn nhân viên ngành hàng không phải làm việc quá tải, không được tôn trọng và chịu sức ép từ cả ban quản lý hãng cũng nhưu khách hàng.

Lãnh đạo của các công ty lớn thực sự không hành xử thiếu suy nghĩ như vậy. Họ không ngừng mang đến giá trị mới cho khách hàng, phát triển công nghệ và quy trình kinh doanh để cải thiện sự phục vụ khách hàng. Họ cố gắng tăng trưởng doanh thu chứ không phải cắt giảm chi phí.

Hãy nhớ đến việc Google phát triển nghiên cứu ra sao; Apple cải thiện chất lượng nhạc và thông tin di động như thế nào; Amazon bằng nhiều cách đã giúp người dùng tiếp cận với sách vở, tạp chí và đẩy mạnh phân phối bán lẻ. Giá trị vốn hóa thị trường của công ty thay đổi. Trong khi cổ phiếu American Airlines hạ từ 40USD/cổ phiếu xuống mức 0USD/cổ phiếu trong 5 năm, cổ phiếu của nhóm công ty luôn tập trung vào phát triển sản phẩm mới và phục vụ khách hàng tốt hơn tăng vọt.
 

Theo TTVN