Sự cố mới, kịch bản cũ

Rõ ràng trong vụ việc chai nước Number One do Công ty TNHH Tân Hiệp Phát sản xuất bị khách hàng "tố" có ruồi và đòi “bồi thường” 500 triệu đồng cả Tân Hiệp Phát và khách hàng đều sai, nhưng Tân Hiệp Phát lại lựa chọn các xử lý biến mình thành “người bị hại”.

Công ty này không chấp nhận việc thoả hiệp với người phát hiện lỗi trong sản phẩm của công ty và sẵn sàng đưa khách hàng “tống tiền” vào tù, nếu không đạt được thỏa thuận theo ý họ.

Theo báo cáo của cơ quan điều tra, khách hàng này đã phát hiện một chai trà xanh có gián bên trong nên gọi điện thoại đến nơi sản xuất ra chai nước là Công ty Tân Hiệp Phát để phản ánh và ngỏ ý bán “sự im lặng” cho công ty này với giá 50 triệu đồng.

Tân Nhuận Phát lúc đó đã đồng ý ký vào cam kết nhưng vẫn trình báo cơ quan Công an việc bị tống tiền. Ngày 5/6, khi hai bên đang trao đổi tiền và vật chứng tại một quán cà phê thì các trinh sát ập vào bắt giữ Tuấn.

Trước đó tháng 12/2011, tờ Công an TP.HCM đưa tin Công ty Tân Hiệp Phát cũng từng bị khách hàng yêu cầu bồi thường 49 triệu đồng cho 5 chai nước ngọt của công ty do khách cho rằng sản phẩm không đảm bảo chất lượng. Tuy nhiên khi đang nhận tiền của Công ty Tân Hiệp Phát thì Công an tỉnh Đồng Nai và Công an TP Biên Hòa ập vào bắt giữ.

Có lẽ, khi lặp lại kịch bản cũ này, đại gia ngành nước giải khát đã không đánh giá đúng mức sức mạnh lan tỏa của những thông tin xấu, đặc biệt những thông tin xấu xuất phát từ những thương hiệu lớn. Nếu như báo chí chỉ phản ánh được một phần thì trên các trang mạng, diễn đàn thông tin về vụ khách hàng “ngáp phải ruồi” của Tân Hiệp Phát đang lan truyền với tốc độ nhanh chóng. Thậm chí, còn có cả những trang kêu gọi tẩy chay sản phẩm của công ty này.

Thế nhưng cho đến thời điểm này những thông tin chính thức từ phía Tân Hiệp Phát vẫn chưa được công bố nhiều đến truyền thông và báo chí.

Trong một số thông tin ít ỏi trả lời báo Tuổi Trẻ hôm nay, ông Phạm Lê Tấn Phong - Giám đốc đối ngoại Tân Hiệp Phát vẫn khẳng định “Chúng tôi không muốn đối kháng với người tiêu dùng”, “Chúng tôi luôn muốn thỏa mãn tất cả nhu cầu của khách hàng, kể cả đó là khiếu nại, chứ còn hướng đến xử lý bằng biện pháp mạnh, có liên quan đến luật pháp, chúng tôi hoàn toàn không muốn”.

“Trường hợp đã xảy ra và đang xử lý không phải là trường hợp đầu tiên Tân Hiệp Phát đối mặt. Nhưng nó là trường hợp đầu tiên người tiêu dùng có những mong muốn quá mức cần thiết đối với nhà sản xuất”, ông Phong thừa nhận.

Như vậy, theo đại diện Tân Hiệp Phát, công ty không hề muốn làm điều này. Tuy nhiên, họ đã làm. Và thay vì làm rõ vì sao chai nước Number One lại chứa ruồi và chất lượng của nó như thế nào, liệu còn bao nhiêu chai nước bị như thế cùng một lời xin lỗi đến khách hàng… đại diện Tân Hiệp Phát lại chỉ nói về việc lựa chọn “cực chẳng đã” của mình.

Từ góc độ quản trị truyền thông, động thái đưa khách hàng vào vòng lao lý là hoàn toàn không nên. Nó không tạo ra một nội dung hấp dẫn và thân thiện nào cho khách hàng và công chúng khi nhớ đến thương hiệu Tân Hiệp Phát. Có chăng cách xử lý khủng hoảng truyền thông của “hãng nước ngọt có ruồi” là càng ngày càng thêm chi tiết để thông điệp “nước giải khát có ruồi” càng lan rộng hơn, Blogger Truyền thông xã hội Nguyễn Ngọc Long nhận định.

Trong khi vấn đề họ quan tâm nhất là chất lượng các sản phẩm của công ty và quy trình sản xuất các sản phẩm nhưng cách xử lý của Tân Hiệp Phát lại vô tình nhắc người tiêu dùng nhớ đến những lần phát hiện các sản phẩm không đảm bảo chất lượng của hãng trong quá khứ.

Phát hiện 26 tấn hương liệu quá hạn sử dụng trong kho của Tân Hiệp Phát

Tháng 2/2009, Sở Y tế tỉnh Bình Dương phát hiện 26 tấn hương liệu quá hạn sử dụng trong kho của Tân Hiệp Phát. Tiếp đó, ngày 21/5, Cơ quan Cảnh sát điều tra Bộ Công an C15B (TP.HCM) phát hiện tại kho số 169 Nơ Trang Long, Q.Bình Thạnh của THP 31 tấn nguyên liệu đã quá hạn trên bao bì gốc và được dán nhãn phụ ghi hạn sử dụng mới tới năm 2009-2010. Ngày 25/6, Chi cục Quản lý thị trường tỉnh Bình Dương phát hiện 9,9 tấn hương liệu quá hạn đang chờ thanh lý trong một kho hàng khác của Tân Hiệp Phát tại Thuận An.

Ngày 12/6, trong buổi họp báo tại TP.HCM do Hiệp hội Bia Rượu Nước Giải Khát Việt Nam tổ chức, ông Nguyễn Thành Danh, Phó Chi cục trưởng Quản lý thị trường tỉnh Bình Dương khẳng định, Cục chưa phát hiện THP dùng hương liệu quá hạn vào việc sản xuất. Tuy nhiên, THP vẫn chưa giải thích rõ ràng về lô hàng tại Nơ Trang Long cũng như việc một số lô hàng được dán nhãn hạn sử dụng mới.

Việc Tân Hiệp Phát không giải thích rõ ràng về các lô nguyên liệu trên cũng như không có các văn bản liên quan đến việc thanh lý chúng đã gây hoang mang cho khách hàng và người tiêu dùng, đồng thời, ảnh hưởng không ít đến hình ảnh của thương hiệu này.

Trà thảo mộc Dr.Thanh dính hàng loạt sự cố

Không chỉ những vụ việc trên, thời gian qua hàng loạt sản phẩm nước giải khát khác của Tân Hiệp Phát bị tố hỏng, không đảm bảo chất lượng cũng khiến người tiêu dùng lo lắng.

Tháng 8/2011 khách hàng này đã phát hiện hàng loạt sự cố đối với lô hàng trà thảo mộc Dr Thanh như đóng cặn màu trắng đục, xuất hiện nhiều bọt sủi, và điều đáng nói là có dị vật ở bên trong chai nước, dù rằng không có bất kỳ chai nước nào đã được mở ra.

Theo lời “tố” của một khách hàng tên Viện, các sản phẩm lỗi không chỉ ở 120 thùng Dr Thanh còn lại trong kho hàng của công ty mà cả những lô hàng đã xuất sang Campuchia song bị đối tác trả về phải tiêu hủy trị giá hơn 2 tỷ đồng.

Cũng liên quan tới sản phẩm Dr Thanh của Tân Hiệp Phát, một khách hàng tại Đà Nẵng phản ánh khi mua 2 lốc (loại 6 chai/lốc) trà thảo mộc Dr Thanh (loại 350ml) về sử dụng, uống đến chai thứ 10 bất ngờ phát hiện bên trong có đóng váng lợn cợn và nổi bọt trắng đục, mặc dù chưa mở nắp.

Năm 2012, khách hàng Lê Cao Tánh (ngụ số 54 đường Bùi Thị Xuân, TP.Đà Lạt, tỉnh Lâm Đồng) cũng gửi đơn đến Hội bảo vệ người tiêu dùng tỉnh yêu cầu xác minh làm rõ chất lạ có trong 2 chai Dr.Thanh 350ml.

Trước đó, anh Tánh mua 10 chai loại nước này có hạn sử dụng đến 22/8/2013 tại một tiệm tạp hóa gần nhà. Sau khi các con anh Tánh uống thì có triệu chứng đau bụng đi ngoài, khi kiểm tra thì phát hiện 2 chai Dr.Thanh còn lại chưa khui có chất lạ bên trong màu nâu kết tủa thành cục đặc quánh.

Cũng trong năm 2012, bà Tất Tố Mai - chủ quán cà phê Hàng Hải (số 70 đường Hạ Long, TP.Vũng Tàu, tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu) phản ánh nhiều chai Dr. Thanh được khách hàng phản ánh còn chưa mở nắp và hạn sử dụng đến tháng 5-6/2013. Tuy nhiên, nước uống trong chai đều có tình trạng chất nhày kết tủa lợn cợn nổi bồng bềnh phía trên cổ chai...

Trước các sự cố, Công ty Tân Hiệp Phát khẳng định sẽ đổi lại sản phẩm bằng sản phẩm khác và khắc phục các lỗi trong quá trình sản xuất.

Sữa đậu nành Nuber One đóng cục

Tháng 6/2011, một khách hàng tại Bình Dương phản ánh tình trạng một số chai nước ngọt và sữa đậu nành do Tân Hiệp Phát đề ngày sản xuất trong năm 2011 bị hư hỏng. Trong 4 chai sữa đậu nành Number 1 Soya bị hỏng cho thấy rõ phần nước uống bị tách ra làm 2 lớp, lớp trên có chất lỏng màu trắng đục, lớp dưới đóng cặn, nổi cục, trông nhờn nhợt. Riêng 2 chai Number One thì có những “chất lạ” lợn cợn bên trong.

Một khách hàng tại Bà Rịa – Vũng Tàu cũng có gửi đơn khiếu nại đến Văn phòng Khiếu nại của người tiêu dùng phía Nam về việc mua 2 chai sữa đậu nành tự nhiên Number 1 Soya còn hạn sử dụng, đã phát hiện bên trong chai nổi lên cục màu trắng. Khi khách hàng báo với Tân Hiệp Phát, công ty này đã thừa nhận là hàng của công ty và giải thích do sơ suất lỗi kỹ thuật nên xảy ra hiện tượng trên.

Theo Bizlive