Chiều ngày 26/6 vừa qua, nhiều chủ thuê bao VinaPhone bỗng dưng thấy điện thoại không gửi tin nhắn đi được, dù vẫn nghe và gọi, nhận tin nhắn bình thường. Gọi tổng đài và đến cửa hàng VinaPhone, nhân viên CSKH báo thuê bao vẫn hoạt động bình thường, không có vấn đề gì. Nghĩ máy bị lỗi, nhiều người đã mang máy đi sửa.

Nhắn 3 tin giống nhau có thể bị

Anh H., lãnh đạo một tờ báo lớn cho biết chiều 26/6 vừa qua, anh có nhắn tin từ số thuê bao 091339.… tới 3 số thuê bao khác với cùng một nội dung công việc. Chỉ sau đó ít phút, khi nhắn tin tiếp, chiếc iPhone 4 liên tục báo lỗi không gửi được SMS nữa.

Đoán do chiếc iPhone 4 có lỗi, sáng 27/6, anh H. ra cửa hàng mới bán máy cho mình nhờ kiểm tra. Nhưng khi lắp sim khác vào, kể cả sim VinaPhone, máy của anh vẫn nhắn tin được bình thường. Chỉ với số sim trả sau đã sử dụng nhiều năm nay của anh H. thì lắp sang máy điện thoại nào cũng không thể nhắn tin đi được.

Nhân viên sửa điện thoại cẩn thận reset lại mọi tham số cài đặt của chiếc iPhone 4 về trạng thái xuất xưởng để đảm bảo máy không còn bị lỗi gì, nhưng vô tình xóa luôn cả danh bạ hàng trăm số điện thoại mà anh H. chưa kịp sao lưu ra máy tính.

Suy luận nhiều khả năng do bị lỗi sim vì đã dùng gần chục năm, anh H. mang máy và sim tới cửa hàng CSKH VinaPhone số 5 Láng Hạ nhờ kiểm tra. Nhân viên CSKH kiểm tra trên hệ thống thông báo thuê bao của anh vẫn đang ở trạng thái hoạt động tốt, không có vấn đề gì. Do sim đã dùng lâu, lại cắt nhỏ đi để vừa khay sim của iPhone 4 nên nhân viên CSKH cũng đưa ra phương án thay sim mới để loại trừ lỗi sim.

Tuy nhiên, sau khi thay chiếc sim mới đúng kích thước chuẩn cho iPhone 4, số thuê bao của anh H. vẫn không thể nhắn tin đi được. Một nam nhân viên CSKH của VinaPhone còn nhiệt tình lấy cả chiếc iPhone 4 của mình ra để thử, nhưng khi cắm sim của anh H. vào cũng không thể gửi tin nhắn đi được.

Nhà mạng cũng toát mồ hôi tìm nguyên nhân

Sáng 28/6, anh H. được bộ phận chăm sóc khách hàng VinaPhone hướng dẫn quay lại cửa hàng số 5 Láng Hạ để thay sim thêm 1 lần nữa để đảm bảo không phải lỗi do sim. Nhân viên CSKH lại tiến hành thay thẻ sim cũ, cấp sim mới, kiểm tra hệ thống, reset các tham số của dịch vụ nhắn tin. Nhưng chiếc sim mới thay lần thứ 2 của anh H. vẫn mắc lỗi cũ, không thể gửi SMS đi được.

Mãi tới gần trưa, nhân viên tổng đài của VinaPhone mới liên hệ lại với anh H., nhờ anh tắt máy đi và khởi động lại, đồng thời cho biết đã xác định được nguyên nhân thuê bao của anh không gửi được tin nhắn là do bị liệt kê nhầm vào danh sách thuê bao gửi tin nhắn rác. Phía tổng đài đã xử lý để bỏ số thuê bao của anh ra khỏi danh sách chặn này. Tới lúc đó, anh H. mới có thể gửi tin nhắn trở lại được bình thường.

Điều đáng ngạc nhiên là các nhân viên CSKH của VinaPhone, dù đã rất nhiệt tình kiểm tra thông tin thuê bao trên hệ thống, thay sim, gọi điện liên hệ nhờ tổng đài reset tham số dịch vụ SMS… nhưng cũng không hề biết về việc thuê bao của anh H. bị liệt kê vào danh sách chặn gửi tin nhắn rác. Nếu không kiểm tra khắc phục ở mức cao hơn, không biết số điện thoại của anh H. còn bị chặn gửi SMS tới khi nào?

Nhắn tin theo nhóm cũng tính là spam

Phản ánh tới báo Lao Động, anh M sử dụng thuê bao trả sau (0913…) của VinaPhone cho biết số điện thoại của anh bị khoá chiều đi của dịch vụ nhắn tin vì lỡ nhắn tin thông báo cho bạn bè rằng gia đình anh đã có thêm một thành viên mới, “mẹ tròn con vuông”.

Sử dụng chức năng nhắn tin theo nhóm trên điện thoại Nokia E66, chiều 26/6 anh M nhắn cho khoảng 40 số điện thoại trong danh bạ - đều là những người thân thông báo chuyện vui của gia đình anh. Sau khi tin nhắn theo nhóm được gửi đi anh đã nhận được nhiều lời chúc mừng từ bạn bè, nhưng số điện thoại anh đang sử dụng bỗng nhiên không thể gửi tin trả lời, đó là chưa kể đến các tin nhắn công việc.

Ngày 28/6, số điện thoại của anh M vẫn chưa thể nhắn tin nên anh đã gọi đến tổng đài 18001091 để được hỗ trợ. Sau một vài phút tổng đài viên cho biết dịch vụ tin nhắn số điện thoại anh dùng vẫn hoạt động bình thường. Nhân viên tổng đài đã hướng dẫn kiểm tra số trung tâm dịch vụ nhắn tin, tháo sim sang máy khác, dùng sim khác của VinaPhone thay vào máy điện thoại đang dùng để kiểm tra, kết quả là duy chỉ số sim anh M. dùng là vẫn không gửi được tin nhắn.

Cần thông báo khách hàng khi chặn dịch vụ
 
Tiếp tục thắc mắc lên tổng đài, một phụ nữ giới thiệu là trưởng ca trực gọi từ số tổng đài cho biết số máy anh đã bị khoá dịch vụ nhắn tin do gửi quá nhiều tin. Chị này cho biết có hàng trăm tin nhắn cùng lúc từ số máy của anh gửi đi, do đó tổng đài đã tự động liệt số điện thoại của anh vào thành số nhắn tin rác. Theo quy định, sau 7 ngày số máy của anh mới được mở dịch vụ.

Tuy nhiên, điều đáng nói ở đây là số máy là một thuê bao trả sau, có mức cước khá hàng tháng nhưng khi bị khoá dịch vụ đã không hề có một tin nhắn hay cuộc gọi thông báo từ tổng đài. Chỉ khi khách hàng khiếu nại mới ngã ngửa vì dịch vụ bị chặn.

Tổng đài viên chăm sóc khách hàng VinaPhone cho biết, nếu gửi 5 tin trong vòng 3 phút, 10 tin trong vòng 10 phút hoặc 30 tin trong vòng 60 phút tới một số thuê bao cùng một nội dung thì số máy gửi tin đó sẽ bị liệt vào dạng nhắn tin rác. Hệ thống sẽ tự động khóa chiều gửi tin trong một tuần mới có thể sử dụng được.

Hệ thống lọc tin nhắn rác quá nhậy?

Từ các trường hợp phản ánh của nhiều độc giả cũng gặp phải sự cố tương tự như anh H. và anh M. vào cùng thời điểm ngày 28/6, có thể thấy trong ngày Chủ Nhật vừa qua, hệ thống lọc tin nhắn rác của VinaPhone đã hoạt động thiếu chính xác, khiến nhiều thuê bao chính thống bị nhận nhầm là số điện thoại gửi tin rác quảng cáo hàng loạt.

Việc gửi cùng một nội dung tin nhắn tới vài người đã trở nên rất phổ biến và hiện các loại điện thoại tầm trung trở lên đều có chức năng gửi đồng thời này. Nếu theo quy định như tổng đài viên VinaPhone trả lời rằng gửi 5 tin có cùng nội dung trong 3 phút sẽ bị tính là nhắn tin rác thì sẽ có rất nhiều thuê bao hoạt động bình thường bị ảnh hưởng. Để nhắn một địa chỉ cho nhóm bạn bè, hay thông báo lịch họp gấp tới nhiều người, không lẽ các thuê bao VinaPhone cần phải soạn riêng từng tin nhắn để nội dung khác nhau?

VinaPhone là mạng đi đầu trong việc triển khai dịch vụ chặn tin nhắn rác tại Việt Nam, cũng như hệ thống tự động chặn thuê bao gửi tin nhắn rác hàng loạt. Tuy nhiên do triển khai sớm nhất, nên việc xảy ra những sự cố chặn nhầm trong giai đoạn đầu cũng là điều khó tránh khỏi.

Một chuyên gia trong lĩnh vực viễn thông nhận định có thể đây là lỗi trong việc thiết lập bộ lọc tin nhắn rác của hệ thống tổng đài, dẫn tới sự nhầm lẫn. VietNamNet đã liên hệ với đại diện truyền thông của VinaPhone để tìm hiểu thêm nguyên nhân của sự cố này. Theo Vietnamnet

Lê Thị Cẩm Tú