Ngày 23/7, Malaysia Airlines đăng một dòng tweet với nội dung "Những ngày khó khăn sẽ chẳng kéo dài lâu đâu, mọi người hãy kiên cường lên", kèm tấm ảnh hai tiếp viên nắm chặt tay nhau. Thông điệp này nhằm động viên những người mất thân nhân trong vụ MH17 và những người bị ảnh hưởng bởi tai nạn trên. Chỉ trong 12 giờ, nội dung này đã được chia sẻ rộng rãi trên Twitter với gần 3.000 lượt đăng lại, hơn 1.200 lượt thích.

Đây cũng là tâm trạng của hãng bay cùng các nhân viên sau thảm kịch hàng không thứ 2 chỉ trong 4 tháng qua. Thông điệp này nhận được sự ủng hộ của rất nhiều người. Họ sử dụng tweet của Malaysia Airlines, cùng từ khóa tìm kiếm #staystrong (mạnh mẽ lên) để an ủi những người mất thân nhân trong vụ tai nạn.

Thông điệp chia sẻ của Malaysia Airlines trên Twitter. Ảnh chụp màn hình

Thậm chí, một số còn lên tiếng ủng hộ Malaysia Airlines: "Cầu chúc cho Malaysia Airlines và tất cả những người làm việc tại đây", hay "MAS chắc chắn sẽ là lựa chọn số một của tôi khi đi máy bay". Hãng hàng không quốc gia Malaysia sau đó đã nỗ lực trả lời tất cả những người thể hiện sự ủng hộ với mình.

Trước đoạn tweet này, tài khoản Twitter của hãng chỉ đăng các thông báo chính thức liên quan đến vụ tai nạn. Đầu tuần này, họ cũng tuyên bố sẽ hoàn tiền đầy đủ cho những khách hàng muốn hủy vé, do lo sợ sau vụ MH17. Hành khách cũng được thoải mái đổi vé cho các chuyến trong năm nay.

Không riêng Malaysia Airlines, xu hướng tương tác với khách hàng qua các kênh truyền thông thời gian thực đang rất phổ biến với các hãng hàng không. "Khoảng 250 hãng bay trên thế giới có sử dụng Twitter, nhiều hơn cả số hãng có chương trình cho khách hàng thân thiết. Nếu nói về khả năng tương tác, Twitter là công cụ tốt nhất", Shashank Nigam - CEO hãng tư vấn hàng không SimpliFlying cho biết.

Vai trò của Twitter càng được thể hiện rõ khi ngày 22/7, hàng loạt hãng bay - American Airlines, United Continental và KLM Royal Dutch đã dùng công cụ này để thông báo hủy các chuyến tới Israel vì lý do an toàn. American Airlines có 886.000 người theo dõi trên Twitter, United có 477.000 và KLM có 1,06 triệu.

Khảo sát về độ tương tác trên Twitter của các hãng bay. Ảnh: Wall Street Journal

Ngoài chức năng thông báo, các hãng còn dùng Twitter để trả lời thắc mắc của khách hàng. Thước đo chủ yếu về độ tương tác của các hãng bay trên này là tốc độ trả lời.

Theo số liệu từ 16/7-22/7 của SimpliFly và Unmetric, Malaysia Airlines và American Airlines có thành tích tốt nhất trên tiêu chí này, với 76% số câu hỏi được trả lời trong vòng 15 phút. Trong khi đó, hãng hàng không giá rẻ AirAsia (Malaysia) thường mất hơn một giờ, hoặc thậm chí kéo dài cả ngày.

Trên WSJ, một người phát ngôn của Twitter cho biết để tận dụng tốt nhất công cụ này, họ nên tích cực chia sẻ thông tin về dịch vụ, trả lời các thắc mắc và hoạt động thường xuyên. Tuy vậy, theo Nigam, "các phản ứng trên Internet có thể lan truyền đi rất nhanh, nhưng cũng có nguy cơ phản tác dụng nếu bạn không nghĩ đến tất cả các bên liên quan".

Tuần trước, chỉ vài giờ sau khi tai nạn MH17 xảy ra, Singapore Airlines đã đăng trên Twitter: "Singapore Airlines không sử dụng không phận Ukraine". Dù trước đó, hãng này đã đăng dòng tweet chia sẻ với các nạn nhân trên máy bay, người dùng vẫn tỏ ra phẫn nộ với Singapore Airlines. "Thật xấu hổ. Hãy tinh ý một chút với tình hình hiện tại và đừng tỏ ra ích kỷ như thế", một người dùng cho biết. Singapore Airlines sau đó đã phải xin lỗi vì sự việc trên.

Theo VnExpress