Anh Dương (Thái Hà, Đống Đa) một khách hàng của Vinaphone cho biết liên tục nhận được tin nhắn từ nhà mạng với nội dung: "Chỉ cần soạn DK gửi 9999 (miễn phí ngay hôm nay) bạn sẽ nhận được 20 cơ hội trúng 200 triệu + iPhone 5, đừng bỏ lỡ cơ hội...".

Theo anh, tin nhắn không nói rõ đây là dịch vụ, hay một cuộc thi nào đó. Tò mò, anh Dương gọi điện lên tổng đài thì được biết đó là chương trình Tin tức song hành cùng "Bước nhảy hoàn vũ", phí dịch vụ 5.000 đồng một ngày. Khách hàng còn phải trả lời câu hỏi tích điểm mới có cơ hội trúng thưởng. "Chương trình tham gia khá phức tạp mà nhà mạng nhắn tin chung chung, mập mờ để gợi trí tò mò của khách hàng. Nếu người nào không biết, đọc tin nhắn đó rất dễ mắc lừa", anh Dương cho hay.

Nhà mạng khẳng định do bị giới hạn ký tự nên phải chọn lọc nội dung khi gửi thông tin đến khách hàng. Ảnh: Anh Quân

Khách hàng tên Chung (Đại Từ, Hoàng Mai) cũng không ít lần nhận được tin nhắn tương tự. Vì tò mò nên anh đăng ký dịch vụ và nghĩ đây là chương trình miễn phí. Do đó, trong vòng một tuần liền anh liên tục bị trừ tiền nên đã gọi điện lên tổng đài mới vỡ lẽ chương trình chỉ miễn phí "ngay hôm nay" tức là duy nhất ngày nhận được tin nhắn. Còn sau đó sẽ bị tính phí. 5.000 đồng mỗi ngày.

Không ít khách hàng của MobiFone bức xúc vì liên tục nhận được tin nhắn từ đầu số 090 của với nội dung trúng thưởng chương trình quay số.  Gần đây nhất, chị Thương (Mỹ Đình, Từ Liêm) nhận được tin nhắn không dấu với nội dung: "Bạn thành công rồi! 0934xxxxxx đã được chỉ định tham gia miễn phí lễ quay thưởng 5 triệu đồng hôm nay từ MobiFone. Soạn DK gửi 555 miễn cước phí".

Tuy nhiên, sau đó, chị Thương gọi điện lên tổng đài thắc mắc thì được giải thích là phí dịch vụ chỉ được miễn vào ngày đầu tiên đăng ký còn sau đó sẽ tính 5.000 đồng mỗi ngày. "Đây không phải là lần đầu tiên tôi nhận được tin nhắn quảng cáo của nhà mạng nhưng chưa bao giờ thấy có thông báo cước phí của những dịch vụ này. Rõ ràng khi giới thiệu cho khách hàng về dịch vụ, nhà mạng phải giới thiệu ngay cước phí để họ hiểu đầy đủ hơn về chương trình", chị Thương cho hay.

Gần đây, chị Hoa (Nhân Chính, Cầu Giấy) sử dụng một thuê bao di động Gmobile cho biết cũng liên tục nhận được tin nhắn từ nhà mạng với nội dung: “Chúc mừng bạn, thuê bao may mắn của Gmobile! Gmobile tặng bạn 1.000 điểm tham gia quay thưởng trúng 300 triệu. Chỉ cần soạn DK gửi 999, miễn phí hôm nay”.

Chị Hoa đọc tin nhắn thấy quảng cáo là miễn phí nên cũng nhắn tin thử vận may. "Tuy nhiên, những ngày sau đó tôi mới phát hiện tài khoản mình bị trừ mỗi ngày 6.000 đồng. Tôi gọi tổng đài thì họ bảo chỉ miễn phí ngày đầu, các ngày sau tự động tính phí, đến khi nào tôi nhắn tin hủy thì mới ngừng trừ tiền", chị Hoa bức xúc.

Thông báo mập mờ về thay đổi các gói dịch vụ, chính sách cước là những tin nhắn khiến khách hàng bức xúc nhất.

Có một giai đoạn các thuê bao di động bỗng dưng được tặng nhạc chờ dù thích hay không. Chưa hết bực mình vì phải sử dụng bản nhạc không phù hợp, một số thuê bao bất ngờ khi thấy cước hàng tháng của mình có thêm phí sử dụng nhạc chờ,  hỏi ra mới biết lỗi tại mình. Hết giai đoạn miễn phí, nhà mạng gửi tin nhắn thông báo và đề nghị nếu không muốn tiếp tục thuê bao cần nhắn tin từ chối, ngược lại mặc nhiên chấp thuận sử dụng dịch vụ có phí.

Chuyện tương tự cũng xảy ra với gói cước 3G của MobiFone mới đây. Nhà mạng cũng thường cơ cấu lại các gói cước, tuy nhiên, không ít trường hợp sát đến ngày bỏ gói cước đó, doanh nghiệp mới  nhắn tin báo cho khách hàng. Việc nhắn tin cũng chỉ gói gọn trong nội dung hủy dịch vụ mà không đề cập việc sẽ chuyển sang hình thức tính phí Mobile Internet dựa trên lưu lượng sử dụng (đa phần thuê bao hiện tại dùng cách trả trọn gói, miễn phí dung lượng hàng tháng).

Đại diện doanh nghiệp một viễn thông cho hay các tin nhắn từ nhà mạng gửi đến thuê bao bị giới hạn về số ký tự (160 như tin nhắn thường) nên phải lựa chọn thông tin, không thể nêu quá dài. "Ngoài tin nhắn, khách hàng còn có nhiều kênh khác để tham khảo thông tin như website, tổng đài chăm sóc, cửa hàng dịch vụ... Trong một tin nhắn khó có thể đầy đủ hết thông tin nên chúng tôi lọc điều cần thiết nhất với khách", đại diện một nhà mạng lớn chia sẻ.

Về đề xuất ngắt hẳn dịch vụ Mobile Internet với thuê bao khi nhà mạng thay đổi gói cước hiện hành hoặc thuê bao không đủ tài khoản để gia hạn (hiện nhà mạng áp dụng chính sách tự động chuyển về gói mặc định tính theo dung lượng truy cập mạng), đại diện nhà mạng cho rằng điều này sẽ gây phiền toái nhiều hơn.

Ông Nguyễn Sơn Hải, Phó trưởng phòng kinh doanh của Vinaphone nói: "Nếu ngắt là nhà mạng tự ý ngừng cung cấp dịch vụ, sẽ gây khó khăn cho các khách hàng của mình, tạo phiền phức không đáng có và sẽ có nhiều khiếu nại hơn hiện tại". Theo ông Hải, nhà mạng luôn cố gắng đảm bảo thông tin cho người dùng. Nếu phải hủy Mobile Internet sẽ là lựa chọn không tốt vì gây ảnh hưởng, đặc biệt trong trường hợp khẩn như khách đang trao đổi thông tin quan trọng qua email hay hình thức khác.

"Việc người dùng nhận thông báo mà không chú ý là rủi ro đáng tiếc. Việc chấm dứt cung cấp dữ liệu có thể như ngừng dịch vụ thoại, gây thiệt hại cho khách. Thực tế nhà mạng đã cung cấp nhiều lựa chọn, công cụ kiểm tra và quản lý chi phí cho thuê bao của mình, dù là trả trước hay trả sau để đảm bảo quyền lợi", ông Hải nói.

Đồng quan điểm, phía Viettel cho rằng khi nhận được thông báo của nhà mạng, người dùng có thể lựa chọn hủy luôn dịch vụ nếu cảm thấy không vừa lòng bởi gói cước được đăng ký tự động chứ không phải có hợp đồng nên ít ràng buộc. "Việc nhà mạng tự hủy cước rồi khách phải đi đăng ký lại cũng rất phiền nên doanh nghiệp lựa chọn cách thông báo", đại diện Viettel nói. Tuy vậy, ở thời điểm này đây lại là nhà mạng duy nhất chấm dứt gói Mobile Internet của thuê bao khi không đủ điều kiện gia hạn.

Mobifone khẳng định việc tự chuyển đổi sang gói cước mới khi ngừng dịch vụ cũ là để phục vụ cho số đông khách hàng. "Qua một số lần điều chỉnh cũng như tìm hiểu ý kiến người dùng qua nghiên cứu thị trường, chúng tôi nhận thấy yêu cầu quan trọng nhất là đảm bảo dịch vụ được cung cấp liên tục", đại diện doanh nghiệp nhấn mạnh.

"Chuyện phát sinh phí cao do khách không chuyển đổi gói cước là có, nhưng đây là số ít ngoài mong muốn. Chúng tôi sẽ liên hệ với người dùng để có phương án xử lý thỏa đáng", Mobifone nói.

Doanh nghiệp viễn thông cho rằng một trong những khó khăn của họ gặp phải là tâm lý người dùng thường bỏ qua tin quảng cáo, thông báo của doanh nghiệp. "Nhiều nguời than phiền chuyện nhận tin nên soạn cú pháp từ chối khiến mọi thông báo của chúng tôi cũng bị chặn theo nên không thể gửi nội dung đến họ được, dù đó là tin khuyến mại, cảnh báo...", nhân viên nhà mạng chia sẻ.

Một luật sư Đoàn TP Hà Nội cho biết, theo luật dân sự, khi nhà mạng cung cấp dịch vụ và tự đổi dịch vụ mà không có ý kiến của khách hàng nghĩa là nhà mạng có lỗi. Những cá nhân thiệt hại có quyền kiện nhà mạng ra tòa hoặc không trả phần tăng thêm so với dịch vụ cũ.

Vị này cho hay, ở một số quốc gia tiên tiến, nếu có chuyển đổi gói cước nhà mạng phải báo trước ít nhất một tháng, nếu khách hàng không chuyển đổi thì bị cắt dịch vụ chứ không được đổi qua gói khác rồi tính tiền.

Theo VnExpress