SaigonNews đã phỏng vấn ông Nguyễn Quang Toản – Giám đốc Trung tâm Thẻ Navibank xung quanh vấn đề này và một số hướng dẫn chủ thẻ bảo đảm an toàn khi sử dụng thẻ.
 

Ông Nguyễn Quang Toản – Giám đốc Trung Tâm Thẻ NaviBank.

- Nếu khách hàng mất tiền trong tài khoản ATM, trường hợp này trách nhiệm của ngân hàng như thế nào, thưa ông?
 
- Nói đến chuyện mất tiền, vấn đề cần xem xét là tình huống mất và nguyên nhân mất để xác định tránh nhiệm thuộc về ai.

Tôi ví dụ, người chủ thẻ vô tình để thẻ và mật mã cá nhân (PIN) cho người quen hoặc người thân mà họ không biết; người lạ nhặt được thẻ kèm số PIN; bị mất thẻ nhưng không kịp thời thông báo cho ngân hàng,… những trường hợp như vậy trách nhiệm thuộc về chủ thẻ.

Đối với các trường hợp như thẻ giả; gian lận,... ngân hàng sẽ căn cứ vào các quy tắc hoạt động thẻ của các tổ chức thẻ quốc tế (Visa, MasterCard ...) và tổ chức thẻ nội địa (SmartLink, BanknetVN, VNBC) hoặc căn cứ vào các quy định pháp luật có liên quan (nếu có) để xử lý và trong nhiều trường hợp trách nhiệm không thuộc về chủ thẻ.
Tùy vào tình huống mất tiền để xác định tránh nhiệm phù hợp.
 
- Trường hợp gian lận mà có sự thông đồng của phía đại lý, ngân hàng biết được nguyên nhân, vậy có biện pháp gì không?

- Câu trả lời chắc chắn là ngân hàng sẽ áp dụng các biện pháp thích đáng (điều này thể hiện trong hợp đồng cung cấp dịch vụ chấp nhận thẻ mà ngân hàng ký với đại lý), ví dụ như chấm dứt hợp đồng ngay lập tức, thu hồi số tiền gian lận, thông báo danh sách đại lý xấu cho các tổ chức thẻ để các ngân hàng khác không dịch với đại lý này,  nếu vấn đề nghiêm trọng hơn có liên quan đến pháp luật thì sẽ chuyển cho các cơ quan quản lý nhà nước để xử lý.

- Nếu khách hàng (KH) mất tiền từ ATM hệ thống khác thì cách giải quyết của Navibank như thế nào?

- Phổ biến là khi KH rút tiền, tài khoản đã bị trừ nhưng vẫn chưa nhận được tiền, thì chính sách Navibank như sau: KH rút tiền trên ATM của Navibank, chủ thẻ cũng của Navibank thì nỗ lực xử lý trong ngày.

Đối với các  trường hợp rút tiền tại các ATM ở hệ thống NH khác thì khi KH khiếu nại và trên cơ sở của NH có máy ATM mà khách hàng giao dịch phải xác nhận là giao dịch đó không thành công thì Navibank cố gắng giải quyết khiếu nại trong mức sớm nhất có thể, có thể là từ 3 đến 5 ngày.

Và trong nguyên tắc khiếu nại các giao dịch điện tử thì NH dựa vào các bằng chứng như các file được ghi lại trên hệ thống và camera tại địa điểm xảy ra giao dịch không thành công để xem xét giải quyết các giao dịch bị khiếu nại.
 
- Ông đánh giá thế nào về việc tội phạm sử dụng công nghệ cao để đánh cắp thông tin thẻ?

 - Khi nói đến tội phạm sử dụng công nghệ đánh cắp thông tin thẻ thì chúng ta nên hình dung đến đối tượng nào mà bọn tội phạm sẽ nhắm đến?

Trước tiên là loại tội phạm là người nước ngoài tiêu thụ thẻ giả tại Việt Nam, một điều chắc chắn rằng những chiếc thẻ ấy đều thuộc về thẻ quốc tế như Visa, MasterCard, JCB,... chứ không thể là chiếc thẻ nội địa của quốc gia khác. Vì sao? Đơn giản những chiếc thẻ ấy không sử dụng được tại Việt Nam.

Trường hợp chủ thẻ là người Việt Nam bị tội phạm đánh cắp thông tin ở những đâu? Một là họ bị bọn tội phạm đánh cắp thông tin ở nước ngoài, hai là bị đánh cắp thông tin ở Việt Nam, hoặc tin tặc (hacker) xâm nhập vào một số hệ thống để đánh cắp thông tin chủ thẻ.

Điều chúng ta so sánh ở đây là phạm vi sử dụng của chiếc thẻ càng rộng thì phạm vi rủi ro cũng càng cao, do vậy chủ thẻ cần cân nhắc khi sử dụng thẻ quốc tế tại Việt Nam. Theo quy tắc hiện nay thì hầu như tất cả các tổ chức phát hành thẻ hoặc thanh toán thẻ tại Việt Nam đều có thể kết nối với nhau thông qua các tổ chức chuyển mạch nội địa như SmartLink, BanknetVN, VNBC và nếu chiếc thẻ nội địa có bị đánh cắp thông tin thì phạm vi sử dụng của nó cũng chỉ ở trong đất nước Việt Nam, không thể mang ra nước ngoài để sử dụng được. Mặt khác cũng cần lưu ý là quy tắc chấp nhận thẻ nội địa hiện nay là yêu cầu nhập PIN khi giao dịch tại POS cũng như ATM, do vậy đánh cắp thông tin chủ thẻ nội địa thì chưa chắc đã giao dịch được nếu chưa có mã PIN.

- Biện pháp bảo vệ là gì? Và KH phải làm gì để tự bảo vệ mình, thưa ông?
 
- Navibank luôn coi trọng biện pháp con người là biện pháp cao nhất, tiếp theo mới là các biện pháp khác.
Hiện nay ngoài các biện pháp công nghệ như thiết bị chống đánh cắp thông tin thẻ được gắn tại ATM (anti-skimming), camera, báo động, quy trình quản lý và giám sát ATM, POS,... thì Navibank tăng cường các biện pháp hỗ trợ con người để nâng cao khả năng hỗ trợ từ phía ngân hàng cho chủ thẻ như tăng cường huấn luyện nghiệp vụ cho cán bộ nhân viên thường xuyên với nội dung được cập nhật, tổ chức chia sẽ thông tin trực tuyến trong nội bộ, xây dựng các trường hợp nghiên cứu điển hình (case study),...
 

Buổi training về nghiệp vụ thẻ cho CBNV Navibank.

Ngoài ra, Navibank còn nâng cao khả năng tự bảo vệ của chủ thẻ bằng các biện pháp như tuyên truyền kiến thức cơ bản về thẻ tại trường đại học, xây dựng tài liệu hướng dẫn sử dụng thẻ an toàn bằng hình ảnh, tham gia giáo dục cộng đồng về kiến thức sử dụng thẻ,...
 
Về phía KH phải để ý chỗ đưa thẻ vào có gì khác lạ không, đặc biệt chú ý những giao dịch không thành công. Và chú ý camera tội phạm dùng để quan sát đánh cắp mã Pin của KH. Đó là 2 điều mà KH để ý nhiều nhất.

Khi đi thanh toán tại các điểm POS, đặc biệt chú ý đừng rời khỏi thẻ của mình, không phải đến POS thì tội phạm mới lấy cắp thông tin, lúc cầm thẻ tội phạm đã có cơ hội lấy cắp được thông tin, họ có những thiệt bị giấu trong người để lấy cắp thông tin thẻ. Nếu là thẻ quốc tế thì rất nguy hiểm vì giao dịch không cần mã Pin, lấy được những thông tin là giao dịch được rồi, còn thẻ nội địa thì mới đòi mã Pin. Vì vậy, theo tôi để tự bảo vệ mình thì KH phải có những hiểu biết về thẻ.
 
- Dịp Tết Nguyên Đán sắp đến, NH có sự chuẩn bị về lượng tiền mặt như thế nào? Liệu có tăng hơn năm ngoái?  Nếu có sự cố ở những nơi đông người thì NH có hỗ trợ gì?
 
- Navibank coi đây là công việc cần phải chuẩn bị. Ngoài việc tăng cường nạp tiền vào ATM, giám sát để phát hiện và khắc phục sự cố ATM nhanh,... chủ thẻ của Navibank có thể rút tiền mặt tại trên 15.000 ATM của hầu hết các ngân hàng nội địa mà không phải trả phí rút tiền mặt. Đội ngũ trực 24/7, nỗ lực giải quyết sớm nhất, làm cho khách hàng bớt bực dọc khi gặp sự cố.

Nếu sự cố xảy ra trong giờ làm việc, NH có thể hỗ trợ ứng tiền ngay tại quầy giao dịch, ưu tiên giải quyết trong ngày. Ngoài ra, phía NH cũng có sự chuẩn bị lượng tiền mặt đủ cần thiết để đáp ứng cho chủ thẻ trong dịp này.

Số lượng người sử dụng thẻ tăng theo hàng năm, điều kỳ vọng của tôi là số người sử dụng thẻ để mua sắm trong năm nay tăng lên sẽ làm giảm bớt việc rút tiền mặt ở ATM, dầu sao tôi cũng cho rằng lượng tiền cung ứng cho ATM dịp tết Nguyên Đán này cũng sẽ tăng cơ học
  
Cảm ơn ông.

Mi Sa – Thanh Nga